苏州市质量奖评定工作中，对服务业要求提交*三方机构出具的顾客满意度调查分析报告，为统一标准，保证评价的客观性和完整性，现对满意度调查提出如下要求：

一、 样本要求

调查样本须在50家以上，小微企业不得少于20家。

二、 调查项目一般涵盖以下基本内容

（一）对公司的总体评价。

（二）对公司产品质量的评价。

（三）对公司产品价格的评价。

（四）对公司客户经理能力的评价。

（五）对公司签订业务时承诺是否兑现的评价。

（六）对公司工作人员服务质量的评价。

（七）对公司产品和其他同行业产品相比较结果的评价。

（八）把公司业务推荐给他人的可能性的评价。

（九）下次和该公司合作的可能性的评价。

（十）  有关抱怨、投诉及投诉处理及时性的评价。

三、调查项目设计注意事项：

（一）满意度调查问卷的设计顺序应该是从整体到细节，并尽早在问卷中问及总体满意度问题。

（二）一般使用5分制的满意度标准，即很满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

（三）尽量在整个调查表中保持评分选择题的一致性。不同的评分选择，会给受访者带来混淆，由此会影响调查结果。

（四）设计的问题尽量围绕调查的主题，问卷设计中必须包含以下核心问题：

1.总体满意度；

2.基于总体满意度的一个开放问题；

3.推荐的可能性；

4.基于推荐可能性的一个开放问题；

5.重复购买的可能性；

6.基于产品或服务特定的满意度；

7.提供额外的反馈。

（五）客户信息收集

为方便核实调查的真实性，通常在调查表的*后，问及客户特征信息（例如年龄，性别，行业和教育程度等）及联系方式。

四、 满意度调查分析报告

满意度调查结束后，调查报告上应有详细的信息分析过程，并得出明确的结论性报告。